“您好！这是郑东新区疫情防控服务热线，请问您有什么需要帮助？”郑东新区疫情防控指挥部，工作人员张莉拿起电话，为辖区一名无法进入小区的湖北返郑群众解疑答惑，这是她今天接听的第106次热线电话。

疫情防控期间，郑东新区设立群众咨询服务热线0371—55535156、17837106885并及时向社会公布。自3月1日热线开通以来，已接打群众热线电话1276次，时长3830分钟，其中接受群众咨询1062人次，受理各类投诉19人次，解决关系群众生活的突出问题157个，具体交办事项17件，向其他部门转办问题21个，按时办结率达100%,打通了复工复产返郑人员入驻村（社区）“最后一公里”，为辖区居民解决了事关民生大小问题,成为群众与政府之间的“连心桥”、疫情防控的“暖心哨”。

按照郑州市防控办指示精神和郑东新区指挥部具体部署，热线工作人员上岗前，由社会防控组统一组织开展专业培训，学习省、市疫情防控领导小组及办公室通告和文件，全面了解疫情防控工作开展情况，掌握有关政策，以更好解答疫情防控各类通告和文件规定、受理各类投诉、及时转办相关交办事项。工作人员坚持文明礼貌，真挚服务，每日8:00—20:00之间不间断接听电话，耐心解答问题并做好记录。

目前，辖区群众咨询的主要问题包括：省内一类、二类地区返郑人员需要哪些手续不用隔离、在郑防控办118号文件下发之前被隔离人员能否提前解除隔离、外省返郑人员需要提供哪些证明、湖北籍返郑人员需要采取哪些隔离措施、同时进出市内两个小区如何解决、出差或回老家后再次返郑需要注意的问题等，特别是郑州市新冠肺炎疫情防控领导小组办公室21号通告发布以来，咨询境外返郑人员需要采取哪些措施之类热线不断增加。针对群众咨询问题，社会防控组实行“接诉即办”，定时分析汇总来电咨询信息，做好评估和预判，为科学决策提供依据；并将具体存在的问题整改情况纳入督查内容，及时开展“回头看”，确保落地见效。

“郑东新区是全省对外开放窗口，返郑人员较多，复工复产以来返岗将近20万人次。服务热线的开通，为群众减免了大部分返工手续，极大缩减了复工复产花费时间，让广大群众特别是农民工更及时更快速投入到生产生活中去，有效保证了经济社会正常秩序”，社会防控组常务副组长、办公室主任王兴利说。