刚刚过去的周末，油化厂创意园人流如织、锦艺城商业街人来人往、不少餐饮店门口排队就餐……今年的市政府工作报告提出要加大释放消费潜力，以国际消费中心城市建设为牵引，引聚优质资源，打造标志场景，优化消费环境，让群众敢消费、愿消费、乐消费。

消费潜力释放，需要放心消费环境护航。近年来，市市场监管局、市消协全力推进放心消费环境建设，全方位守护消费者合法权益，不断增强群众的获得感、幸福感、安全感。

放心消费教育基地 让消费更安心

“郑州市规定所有房款必须存入郑州市存量房交易结算资金监管账户，请大家认准正确账户，有效规避风险，确保交易安全……”2月24日下午，在郑东新区贝壳签约服务中心，市消协举行共筑满意消费宣传活动，向消费者传递买卖房产闭坑指南。

近年来，我市着力推进消费维权工作站建设，通过建立消费维权服务站，缩短纠纷处理时限，节省消费者维权时间和维权成本，同时促进企业落实主体责任，增强诚信经营意识，实现一般消费纠纷和解在企业、化解在基层、解决在源头。

“贝壳平台承诺对交易资金进行安全兜底，为消费者的房款安全提供保障，就是这项承诺让我感觉很安心，我只要按他们流程操作就行了，不用担心资金安全。”正在咨询房屋交易签约事宜的刘女士表示。

作为市消协授牌的消费教育基地之一，贝壳根据客户需求推动服务升级，设立了1亿元的平台服务保障资金池。“在郑州通过贝壳成交的房产交易，如客业双方按照标准流程交易却依然发生资金风险，贝壳平台将介入优先解决消费者损失。”贝壳找房高级总监刘燕告诉记者。

“放心消费教育基地是企业与消费者沟通的重要桥梁，对推动企业当好保护消费者权益第一责任人、营造安全放心的消费环境意义重大。”市消协相关负责人介绍，经过严格审核筛选和实地考察，目前郑州已先后在商业信息咨询、汽车租赁及销售、装饰装修、珠宝服装等行业成立50家消费教育基地，让消费更安心。

无理由退换货 助力大胆买买买

23日，在郑东新区龙湖路商业街兆熹书店，优雅干净的环境，丰富的图书，吸引不少年轻人前来打卡。“书店承诺7天无理由退换货，即便打开包装了也没关系，书店会整理外租或公益捐赠。”书店负责人闫娟告诉记者。

在中原区王府井百货，服务台附近张贴的“线下实体店无理由退换货承诺”吸引了市民李女士的注意。“线下实体店承诺无理由退货，对我这种冲动型消费且粗心大意的人太友好了，万一买的东西不合适，可以随时调换甚至退货，买买买的时候更大胆了。”李女士说。

保障市民无忧消费，我市大力推行线下实体店无理由退货，让消费者享受更加安心、安全、便捷的消费体验，截至目前，全市共发展放心消费创建示范单位15703家，引导培育践行“无理由退货”线下经营者5993家，居全省首位。

线下退货更方便，线上退货也无忧。

近日，市民袁女士登录全国12315互联网平台，进入“ODR企业名录”，在线与商场工作人员提出了换货诉求，经商场协调，店家很快同意了她的请求。“足不出户就解决了退换货问题，太方便了。”袁女士说。

所谓ODR，就是企业在辖区市场监管部门的指导监督下，依托全国12315互联网平台，直接面对消费者在线处理消费投诉，从源头上化解消费纠纷。目前，全市已建有ODR企业3245家，群众购物“后悔权”更有保证。

畅通维权渠道 消费权益有保障

“没想这么快就解决了汽车延迟交付的问题。”不久前，市消保中心接到市民有关机动车延迟交付的消费投诉，为加快推进消费纠纷解决，第二天便就消费者反映的问题进行实地调查了解，并对消费纠纷进行现场调解，促进问题得以快速圆满解决，受到消费者赞扬。

维权渠道畅通，消费会更活跃。近年来，我市严格按照市本级、区县市场监管（分）局、基层市场监管所三级督办流程，依法办理12315热线咨询、投诉、举报及来信、来访事项，压实层级责任，逐级催办督办；加强投诉咨询数据分析运用，实行投诉举报受理处置、问题整改、群众满意等情况“月月有分析、有通报”机制，强化督办效果。

2024年以来，全市市场监管部门和消协组织共受理调解消费者投诉纠纷93.42万件，挽回经济损失1.42亿元，市民群众诉求响应率、处置率和满意率极大提升。

与此同时，关注消费者急难愁盼，针对热点消费纠纷问题及时发布消费提醒，帮助消费者认清消费陷阱，提高维权意识。

针对个别企业产品质量低劣、售后服务缺失以及拒绝和消费者协商解决的情况，对其进行约谈、提出告诫。2024年以来，我市针对上门按摩行业乱象，及时会同多部门召开郑州市“上门按摩”广告联合行政约谈会，对“打擦边球”广告重拳出击，划出整改时间红线，走在全国前列。